S&P ha preso parte all’evento finale dell’Osservatorio di Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, organizzato in collaborazione con i maggiori player del settore fra cui Vodafone, Ikea, Prada, Mondadori e Leroy Merlin.
L’appuntamento, con l’obiettivo di approfondire i cambiamenti in atto nel comportamento del consumatore e nelle dinamiche di acquisto, ha posto l’attenzione sullo stato dell’arte nel retail, alla luce dei recenti sviluppi
del commercio on-line e della timida ripresa nei consumi interni.
La vendita in-store si sta concentrando sempre maggiormente sul valore esperienziale della proposta, attraverso nuovi format di negozio che diventano luoghi da visitare, non solo per prendere visione dei prodotti ma anche per “vivere” un’esperienza ricca dal punto di vista emotivo, relazionale e personale. A questo proposito sono sempre più i negozi, anche di media e piccola scala, che stanno puntando sull’integrazione omnicanale per consentire al cliente di ordinare on-line e successivamente ritirare e provare il prodotto in negozio.
L’Osservatorio ha evidenziato anche una tendenza al ritorno del commercio di prossimità. Lo conferma il fatto che grandi colossi del web come Amazon e Alibaba abbiano ritenuto opportuno aprire store fisici, in ottica sinergica retail-DotCom.
La tecnologia si conferma un elemento fondamentale per il settore sia per valorizzare l’esperienza di acquisto (app, realtà aumentata, QR code) sia per ottimizzare gli aspetti di gestione del punto vendita (lettori codice a barre, self scanning e in-store beacon).
Le testimonianze degli ospiti hanno fatto emergere come le sfide principali dei retailer oggi consistano nell’approfondire la conoscenza del cliente, migliorare l’esperienza in-store e aumentare l’efficienza di Back End.
Grande risalto viene riconosciuto inoltre dai retailer al ruolo del marketing nella definizione della proposta di valore e dell’identità di marca. Elementi strategici per stabilire una relazione forte e duratura tra brand e cliente.
Punto focale della discussione ha riguardato la customer retention, che vede spostare il focus dall’omnicanalità verso la omni-experience. Grandi realtà come Ikea hanno messo in luce come l’obiettivo degli specialisti del retail non sia più quello di efficientare l’esperienza di acquisto, garantendo al cliente il risparmio di tempo ma piuttosto migliorare la qualità del tempo che si spende nel punto vendita, investendo nel valore dell’esperienza (efficiency Vs quality).
Anche l’aspetto social diviene fondamentale nel contribuire a diffondere l’immagine del brand, alla luce della sempre crescente condivisione in diretta di contenuti da parte dei clienti.
Per cavalcare questa tendenza gli spazi retail necessitano sempre più di attenzioni, in modo particolare dal punto di vista del design, per presentare in ogni momento punti di vista interessanti e “condivisibili” dal pubblico.
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